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引導組織追求卓越績效問答
來源:本站 日期:2013/3/12 16:15:32 點擊量:2862

引導組織追求卓越績效,提升組織核心競爭力

 

 

 

問:什么是卓越績效和卓越績效模式?

王柯:GB/T19580《卓越績效評價準則》中,對卓越績效有專門的定義,即:“通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個人得到進步和發展,提高組織的整體績效和能力,為顧客和其他相關方創造價值,并使組織持續獲得成功。”定義中所指的“綜合的組織績效管理方法”就是卓越績效模式,也稱為卓越績效評價準則。

 

 

問:與其他質量獎項比,卓越績效模式有什么區別和特點?

王柯:讓我們從TQM(全面質量管理)說起,TQM是“一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”,是一種卓越經營哲學和方法。但如何構建組織的TQM?如何評估TQM做到什么程度,成效如何?如何識別經營管理的強項和改進機會,并推動持續改進和創新,不斷提高管理的成熟水平?于是質量獎模式應運而生。最早的質量獎是日本的戴明獎,1987年美國設立了波多里奇國家質量獎,1991年歐洲質量基金會設立了歐洲質量獎。其中美國波多里奇國家質量獎的影響最廣泛,其評價準則“卓越績效模式”已被30多個國家采用,比起其它質量獎項,其系統性、先進性和開放性都是最好的,包括了核心價值觀、概念和框架,卓越績效評價內容,評分系統等,并保持逐年的動態調整優化。

從總體上看,卓越績效模式是組織追求卓越的管理框架,具有以下三大特點:

首先,它是關于大質量的,包括了產品和服務質量、工作質量和經營管理質量;

第二,它用于測評組織經營管理的成熟度;

其三,通過對過程和結果的評價,識別強項和改進機會并排序,配置資源按優先次序進行改進和創新,提高經營管理的成熟度。如此不斷循環,走向卓越。



問:評定卓越績效的標準主要包括那幾個方面?

王柯:美國質量績效評價準則包括了七個方面:領導,戰略策劃,以顧客和市場為中心,測量、分析和知識管理,以人為本,過程管理和經營結果。中國質量協會于2003年開始采用美國卓越績效模式的這七個方面的評價準則,只是在分數分配方面略有調整。在起草GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/ Z 19579 《卓越績效評價準則實施指南》時,我們以美國卓越績效模式為藍本,并結合了中國的實際,我們的卓越績效評價準則所包括的七個方面是:領導,戰略,顧客和市場,資源,過程管理,測量、分析和改進,經營結果,加強了對“改進”和“財務、基礎設施、信息、技術、相關方關系等其他資源”的要求,在分數分配上也作了一些調整。

      

 

問:如何評定卓越績效獎(評獎過程)?

王柯:我以中國質協組織的全國質量管理獎評審來說明整個評審流程:

  1. 企業申報:填寫申報表,針對標準要求撰寫自我評價報告,并提供必要的證實性材料;
  2. 資格審查:質量管理獎工作委員會辦公室對申報企業的基本條件和材料的完整性進行審查;
  3. 資料評審:質量管理獎工作委員會辦公室組織評審專家進行資料評審,確定入圍現場評審的企業名單,同時對未能入圍的企業提供資料評審反饋報告;
  4. 現場評審:質量管理獎工作委員會辦公室組織評審專家前往入圍企業進行現場評審,提出現場評審報告;
  5. 綜合評價:質量管理獎工作委員會對現場評審報告進行綜合分析,擇優推薦獲獎企業;
  6. 審定:質量管理獎審定委員會聽取評審工作報告,審定獲獎企業。

 


問:企業須達到什么標準才能夠獲得卓越績效獎(質量管理獎)?

王柯:第一,前面說過,卓越績效模式可用于測評組織經營管理的成熟度,它除了七個方面的準則外,還有一套1000分的成熟度評分系統,500分是一個基本成熟的等級,所以500分以上是獲獎的基本要求;第二,卓越績效模式是應對競爭環境、面向未來的,評審專家在評審過程中要識別組織的關鍵經營因素,總體把握組織應對競爭挑戰、取得長期成功的能力,特別是要審察在“領導”和“戰略”兩大方面是否存在系統性的不足,以確定是否推薦為獲獎企業;第三,最終能否獲獎,要看工作委員會的綜合評審和審定委員會的最終評審:一般來說,每年的獲獎企業數量是有限額的,所以工作委員會將在現場評審專家推薦的企業中優中選優,而且工作委員會和審定委員會還將審查企業的誠信經營、環境安全等必備條件。

 

 

問:卓越績效模式與ISO9001認證有什么區別和關系?

王柯:簡要地說,ISO9001認證屬于管理是否合格的評定,類似于體育達標、電影審查合格;而卓越績效評價屬于管理是否卓越的評審,類似于奧運會拿獎牌、電影得奧斯卡小金人。與ISO9001相比,卓越績效模式的內容更全面、系統,包容了經營管理的方方面面,并特別強調了社會責任、戰略策劃和經營結果。

 


問:卓越績效模式與六西格瑪之間有什么區別和關系?

王柯:1987年是質量管理史上最重要的一年,這一年同時誕生了ISO9000、六西格瑪和波多里奇卓越績效模式。卓越績效模式旨在評估經營管理的七大領域,識別強項和改進機會并予以排序;六西格瑪具備強大的改進功能;而ISO9001的主要功能在于管理的標準化和自動糾偏。三者的互補互促關系可以用“識別改進機會”、“實施改進”和“標準化”來串接:

 

 

 

                  

A.                  

B.                    六西格瑪

                

 

 

過程文件化:使成果可持續

消除關鍵的波動源

識別重點改進業務

  卓越績效模式、六西格瑪和ISO9001的互補關系示意圖

 

 

 

 

                                                   

 

 

戰略方向

戰術解決

卓越績效模式

ISO9001

六西格瑪

決定型

改進

    六西格瑪

    QCC/

   理化建議

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

    

      事實上,六西格瑪只是持續改進的方式之一,它屬于典型的自上而下的改進方式,優先解決關鍵問題,并側重于培訓業務精英;而另一類持續改進方式“QCC/合理化建議”基本上屬于自下而上的改進方式,強調小活實新和從小事、身邊事做起,側重于創立員工參與的企業文化。上述兩者具有互補性,可以并行不悖、相得益彰。持續改進的第三種方式是“決定型改進”:當能夠迅速抓住要害采取措施時,由各層管理人員作出改進決定并落實。持續改進方式的組合參見上圖的右側部分。

 

而從管理框架的角度看,卓越績效模式兼容了六西格瑪,以結果為導向的、對過程的持續改進和創新(包括實施六西格瑪改進和創新)是卓越績效模式之靈魂。

 基于卓越績效模式與六西格瑪之間的互補、兼容的關系,為提高效率效果,我們可以將這兩個當今最前沿的質量管理方法組合推進。

第一步:進行一次2-3天的卓越績效模式導入培訓;

第二步:進行一次4-5天的自我評審,可邀請咨詢顧問一起實施,一般安排在導入培訓后1-3周內。

第三步:進行一次3-4天的領導層六西格瑪導入暨“盟主”(Champion)培訓,安排在自評后2周內。確定出事關公司戰略發展的關鍵改進過程和機會,其中困難/復雜的列為六西格瑪改進項目。

第四步:組織進行多模塊的“黑帶”培訓,結合培訓并行實施六西格瑪項目以及“綠帶”、“黃帶”培訓,并在項目完成后舉行成果發布和分享會。大約需要安排811個月時間。

第五步:再次組織卓越績效模式自我評審,將那些需優先改進的項目列為第二輪六西格瑪改進項目。

第六步:當自我評審結果顯示公司已步入本地區或全國卓越行列時(一般應達到500分以上),可編寫申報材料,正式申報本地區或全國質量管理獎。如自我評審結果尚有差距,則重復第四、第五步。

如此循環,使企業的經營管理成熟度不斷提高,核心競爭力、長遠成功力持續提升。獲獎水到渠成。

若組織已先期導入卓越績效模式,又欲借助六西格瑪之力走向卓越,可從第三步切入;若已先期導入六西格瑪,又想建立追求卓越的全面質量管理框架,則第三、四步可酌情省略。


問:卓越績效對企業有哪些好處,能否用具體的案例來說明?

王柯:分三個方面:

  1. 如果將企業比作一個人,那么卓越績效模式就是一個科學、全面的診斷系統,而評審員就是醫生。企業可以使用這個診斷系統,由內部評審員或邀請外部評審專家進行自我診斷,識別自己的強項和改進機會,并對癥下藥,采取改進措施使企業具備更強的免疫力和生命力,更加健康、穩定和強勁地發展;也可以通過申報質量獎,由外部評審專家組來進行正式的質量獎評審診斷,獲取強項信息并明確改進機會。值得注意的是,這種診斷評價是基于競爭環境和面向未來的,由評價到改進、創新再到評價的循環將持續地推動企業核心競爭力的提升。例如:廈門ABB開關有限公司從1997年開始導入卓越績效模式,經過5年的評價和改進循環,于2002年首獲中小企業全國質量管理獎。卓越績效模式有力地促進了公司核心競爭力的提升和經營的發展,2002年的銷售收入是1997年的3.4倍,2004年又將在2002年基礎上翻番。
  2. 卓越績效模式為企業管理體系的整合提供了一個非常好的框架。管理體系的整合有兩個流派:一是單純對ISO9001ISO14001GB/T28001等合格評定體系進行一體化整合;二是以卓越績效模式為框架,將合格評定體系的要求融入其中。廈門ABB開關有限公司以卓越績效模式為框架,建立了兼容ISO9001/14001/10012OHSAS18001和六西格瑪的全面質量管理體系,并將六西格瑪與QCCBPR等改進理論進行整合,建立了一體化的持續改進模式,大大提高了管理體系的運作效率和效果。
  3. 當企業經營管理的成熟度達到一定水準、申報質量獎并獲獎后,可以提升企業的知名度和形象,有助于市場的拓展,可以鼓舞員工,以進一步提高企業的凝聚力,優化企業文化。有的企業獲獎后,還將追求卓越績效的經驗與客戶、供應商和關聯企業分享,以推動價值鏈的整體增值,如濟南鋼鐵股份有限公司在獲得2003年全國質量管理獎后,在全集團內分享經驗,設立了濟南鋼鐵集團質量管理獎,全面推廣卓越績效模式。

 

 

問:與國外的質量獎相比,我國的質量獎有哪些不同,造成這些不同的原因是什么?

王柯:實際上,每一個國家或地區的質量獎在評價準則、評審機制等方面都會有所不同,如:日本戴明獎強調過程而不注重結果,歐洲質量獎的過程和結果各占50%,美國國家質量獎評價準則由一系列問題單構成,其非規定性旨在鼓勵方法的創新。基于美國經濟管理和質量管理水平在全球的領先地位,我國的全國質量管理獎和新發布的GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/ Z 19579 《卓越績效評價準則實施指南》都是以美國波多里奇國家質量獎為藍本的,下面側重談談與美國獎的不同之處:

  1. 從評價準則看,我國質量獎注重“過程管理”,20032004年全國質量管理獎的配分是160分,國家標準的配分是110分,而美國獎準則只有85分。主要原因是我國企業的過程管理相對較為薄弱,而美國企業的過程管理普遍較為成熟。國家標準增加了有關資源和改進的要求,則是因為我國企業在資源擁有和持續改進方面也是短板,亟待改進。
  2. 從評審機制看,中國質協組織評審的質量管理獎屬于全國獎,美國國家質量獎建立于專門的法律“質量提高法(公眾法100107)”基礎之上,評審的立法、運作和監督方面都很完善,而且規定由總統親自頒獎。作為負責質量監督和質量管理的政府機構,國家質量監督檢驗檢疫總局在組織制訂國家標準之后,將大力推動卓越績效標準的貫徹和國家(政府)獎的設立。我們期待著中國國家質量獎的誕生,期待著通過政府部門和質量協會的協同,建立起由中國標準化研究院立法、中國質協運作、國家質檢總局監督的完善的評審機制,推動我國質量事業向縱深發展。

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